Шкрябина Ольга Николаевна, Клюшова Ольга Валентиновна,
педагоги-психологи отделения медиации
Коммуникативные техники ведущего восстановительных программ как инструмент построения эффективного общения между участниками
Убеждения, представления, ценности, потребности и эмоции – неотъемлемая часть каждого человека. Именно различия в восприятии мира могут стать источником конфликта. Конфликт рассматриваем как столкновение интересов, ценностей, потребностей, взглядов и т.д. С этой точки зрения ведущий восстановительных программ – посредник, обученный проводить обсуждение разногласий в условиях конфликта или волнующего вопроса с целью поиска его решения участниками.
Цель деятельности ведущего – создать людям, участвующим в программе, возможность продуктивного общения и лучшего понимания друг друга. Что и позволяет найти взаимоприемлемое решение. Отсюда вытекает одна из задач обучения ведущего восстановительных программ – приобрести коммуникативные навыки, которые становятся ценными в его профессиональном мироощущении.
Многие техники в медиацию пришли из психологии. Однако надо помнить,что одни и те же психологические техники могут использоваться для разныхцелей и зависят от позиции человека (следователь, психолог, медиатор и т. д.).
Мы выделяем то, что ближе к восстановительной коммуникации. Техники коммуникации нужны там, где понимание и коммуникация «застревают». Если диалог идет спокойно и конструктивно, применение техник организации коммуникации не обязательно (но такое вряд ли возможно в конфликте).
Коммуникативные техники - это приемы решения различных задач, связанных с межличностным общением. В восстановительных программах можно выделить несколько приоритетных задач, где ведущий использует подобные приемы:
- уметь вести диалог
- уметь слышать и понимать
- уметь регулировать напряжение в беседе
Исходя из задач, мы можем классифицировать техники следующим образом:
1. Техники, связанные с умением вести разговор
2. Техники, связанные с умением слышать и понимать
3. Техники, связанные с умением регулировать напряжение в беседе
Остановимся подробнее на каждой из этих групп
1. Техники, связанные с умением вести диалог
- Техника постановки вопросов: открытые вопросы, закрытые вопросы, альтернативные вопросы.
Часто за время разговора медиатор почти не произносит утвердительныхпредложений, а общается через точно сформулированные вопросы разных типов:
Открытые вопросы требуют развернутого ответа или объяснения. Обычно начинаются со слов: «Как…?», «Кто…?», «Почему…?», «Каково вашемнение?», «Что бы вы хотели в результате этого?» и пр. При этом возникаетнепринужденная атмосфера, но человеку бывает труднее на них отвечать.
Особенно сложно подросткам ответить на вопрос: «Что ты тогда чувствовал?». Во-первых, подросток мог испытывать одновременно много разных чувств иэмоций (страх, злость, радость и т. д.), во-вторых, подростку их непростоидентифицировать и перевести в слова, а в-третьих, его словарного запасаобычно хватает на перечисление лишь нескольких сильных эмоций и чувств.
Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ «да» или «нет», проясняют некоторый факт («Вы обиделись на его слова?»).
Это сокращает время разговора, но может вызвать ощущение допроса упартнера. Кроме того, вместо размышления и внутреннего изменения можетвозникнуть внешнее согласие со всем, что говорит медиатор (поскольку этопроще).
Альтернативные вопросы представляют собой нечто среднее междуоткрытыми и закрытыми вопросами и предлагают несколько вариантов ответов, с одной стороны, давая возможность рассказывающему согласиться с каким-тоиз предложенных вариантов, а с другой – оставляют вопрос «открытым»: «Выпочувствовали гнев? Обиду? Огорчение? Растерянность? Или что-то еще?»
- Техника ведения «малого разговора»:
Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора:
- цитирование партнера;
-позитивные констатации (пример из разговора с мамой);
Может использоваться как на предварительных встречах, так и в момент принятия ответственности сторон.
Пример: Подросток говорит на основной встрече (ситуация совершения хищения), что попытается зарабатывать собственными силами. Положительно закрепить его ответственность может позитивная констатация: «Ты говорил на предварительной встрече, что неплохо ремонтируешь технику …» или «Мама отметила в предварительной беседе, что ты ответственный и всегда выполняешь поручения…»
Положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам и т. п.
2. Техники, связанные с умением слышать и понимать: техника активного слушания: техника перефразирования, техника резюмирования, пауза молчания.
Активное слушание:
Физическая способность человека слушать еще не означает способности услышать и понять. Слушая, мы часто не слышим другого человека, обдумывая в это время возможный ответ, вспоминая похожие ситуации из своей жизни. В результате наша оценка опережает понимание. Слышать – значит улавливать ключевые слова и мысли, запоминать (фиксировать), анализировать. Активное слушание означает принятие человека (что не обязательно означает согласие) и готовность понимать его точку зрения (даже если она отличается от нашей позиции).
Невербальными средствами могут быть расположение стульев, кивок или наклон головы, приближение к собеседнику и другие проявления поддержки, желание слушать и выделить время на неторопливый разговор. Имеют значение тембр голоса (низкий, спокойный), поворот тела к говорящему, открытая поза, контакт глаз, громкость и скорость речи (неспешная), паузы, наличие и характер жестов, интонация.
Активное слушание позволяет решить важнейшую проблему доверия, возникающего только тогда, когда собеседник чувствует искренний интерес к нему как к человеку. Благодаря доверию у собеседника возникает ощущение сопереживания его проблеме. Кроме того, атмосфера доверия обладает благоприятным эмоциональным воздействием, поскольку собеседник видит, что его слушают.
Переформулирование.
Как уже говорилось, понять человека достаточно сложно и наше пониманиеего сбивчивой речи может быть искажено. Причем искажено не только из-за недостаточности внимания у медиатора, но и из-за того, что человек в ходе разговора может сам менять отношение к своему рассказу. В начале рассказа ему казались важными одни события, факты, чувства – и он давал одну оценку произошедшему, а по ходу разговора оценка важностисобытий поменялась – и малозначительное может стать решающим. Частоименно из-за изменения отношения человека к случившемуся, конфликт может быть решен. Чтобы помочь человеку лучше понять произошедшее и выработатьк этому свое отношение, медиатор возвращает, «отражает» услышанноечеловеку, дает ему «обратную связь», причем без добавлений, оценок, жалости,воспитания и подталкиваний «на путь истинный» и пр.
Переформулирование – это почти дословное краткое повторениевысказанных партнером мыслей и чувств:
– Я правильно Вас понял, что…
– Насколько я Вас понял, Вы…
– Поправьте меня, если я ошибусь, Вы сказали…
– Проконтролируйте меня, правильно ли я Вас услышал, что…
Если собеседник отвечает: «Да, вы поняли правильно, НО…» – значит,медиатор не совсем понял или исказил информацию. Тогда уместно медиатору задать уточняющий вопрос, например,«А как будет правильно, еще раз скажите, пожалуйста?»
Когда вы повторяете без искажений то, что сказал человек, он слышит себясо стороны и может отнестись к своей собственной мысли. Нередко человек сампонимает, что высказанное не совсем точно отражает произошедшее (состояниеили стремление человека) и начинает менять, корректировать свою позицию вболее конструктивную сторону. И это является важнейшим изменением уучастников конфликта, которое осуществляется не за счёт давления, убеждения,поучения, а за счет того, что люди сами начинают лучше понимать своеотношение к случившемуся и брать на себя ответственность за произошедшее ивыход из ситуации.
Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, при этом мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.
- Нельзя искажать или заменять смысл утверждения клиента, а также добавлять что-либо от себя.
- Желательно избегать «попугайства», т.е. дословного повторения высказывания клиента, мысли клиента выражать своими словами.
Следует избегать:
- Добавления смыслов для усиления «позитивчика» («твоя подружка» вместо «одноклассница», «любимый сын» вместо «сын», «вы хотели бы» вместо «вы думаете о том, чтобы»)
- Использования уменьшительно-ласкательных суффиксов, даже с детьми
- Слишком сильного сглаживания эмоциональной окраски, обесценивающего переживания («испытал шок» – «вы волновались» вместо «вас потрясло»)
- Неоправданной замены слов, обозначающих чувства, эмоции и реакции человека, на более общие, лишающая их качественного своеобразия («вам не понравилось» вместо «вы испытали душевную боль», «вы испытали неприятные эмоции» вместо «вы обиделись и разозлились»)
- При переводе в виртуальный модус выражений, заставляющих человека сомневаться в своем восприятии реальности (тебе показалось, что он хочет ударить тебя» вместо «ты испугался, что он хочет ударить тебя»)
Резюмирование.
Резюмирование - это прием, с помощью которого медиатор подводит итог значительной части рассказа собеседника (подведение итогов: фаза прошлого, настоящего и будущего) или всего разговора в целом.
Резюмирование представляет собой краткую формулировку важнейшихмыслей собеседника. В процессе рассказа и понимания ситуации участника (сиспользованиемпереформулирования и вопросов), у медиатора формируетсянекоторое предположение, что для человека в ситуации является наиболееважным:
– Как я понял, основной сложностью для вас является…
– Больше всего вас волнует…
– Самым важным для вас является…
Если медиатору удалось понять и резюмировать наиболее важные для
человека аспекты конфликтной ситуации, образуются вопросы и темы, которыестанут основой повестки примирительной встречи:
- Я правильно понял, чтодля вас важным является восстановить справедливость?
- Если верно, то можем ли мы обсудить на встрече вопрос восстановления справедливости через исправление причиненного вреда?
- Яправильно понял, что для вас важно, чтобы обидчик почувствовал боль, которуюон вам принес, и принял на себя ответственность?
- Могу ли я записать в качестветемы, что вы расскажете ему о своих переживаниях, а я попрошу его выслушатьне перебивая.
- Вторым пунктом я записал, что вы обсудите, какуюответственность за решение ситуации он готов на себя принять.
Паузы молчания или выдерживание пауз.
Задав человеку важный вопрос, терпеливо ждите ответ(не задавайте следующий и не подсказывайте решение).
Если вопрос важный, изменяющий отношение, затрагивающий ценности,человеку обязательно требуется время на размышление над этим вопросом! Часто пауза – это признак того, что человек задумался, размышляет, пытаетсяпонять свои чувства, переосмыслить произошедшее. То есть происходит процессвнутренних изменений. Молчание в работе медиатора – это приглашениечеловека в пространство диалога. Исследования показывают, что в 80 % случаевчеловек воспринимает паузу в речи как приглашение к продолжению разговора.Одинаково ценно уважение к паузам собеседника (дать ему «собраться смыслями») и паузы в собственной речи, когда собеседник может задатьуточняющие вопросы.
3. Техники, связанные с умением регулировать напряжение в беседе: пассивное слушание, техника нейтрального переформулирования, отражение чувств, я-высказывания.
Пассивное слушание.
Эмоции часто захватывают людей, не давая им возможности приниматьразумные решения. И пока человеку не удастся справиться с ними, он не будетвидеть многих конструктивных путей выхода из ситуации. Сильные эмоции уразных людей могут выражаться по-разному: криком и обвинениями, молчаниемили отказом от беседы и пр. Работать с сильными эмоциями позволяют техникапассивного слушания и техника отражения.
Пассивное слушание – это внимательное выслушивание человека почти безвнешней реакции на его слова. Применяется при сильном эмоциональномвозбуждении собеседника. Это дает ему возможность выговориться, а медиатору– показать, что он слушает и понимает собеседника. Медиатор должен быть готов к тому, что на встрече могут выплеснутьсяэмоции, что стороны могут начать кричать, высказывать обвинения и пр.Сильное выражение эмоций – знак того, что предмет разговора для людей оченьважен, что затронуты какие-то болезненные темы. Поэтому на медиациидопускается определенный уровень эмоций и медиатору не стоит этого бояться.
Техника нейтрального переформулирования (по материалам Белоноговой Елены, руководителя отдела восстановительных практик и служб примирения ГОО «Кузбасский РЦППМС». кандидата психологических наук, «Психолингвистические аспекты нейтрального переформулирования в медиации и ВП»)
Нейтральное переформулирование - техника нейтрализации конфликтогенного потенциала высказывания собеседника.
При нейтрализующем переформулировании, отражая мысли и эмоции собеседника, важно по максимуму сгладить те аспекты его высказывания, что удерживают его в состоянии конфронтации, застревании во внутренней позиции «Судьи» или «Жертвы», усиливает его негативные чувства и отношения к другой стороне конфликта (обвинение, месть, ненависть, беспомощность).
Нейтральное переформулирование даёт медиатору возможность с помощью своих слов трансформировать конфликтогенный потенциал высказываний клиента в потенциал разрешения ситуации. Применяется в процессе предварительной встречи на этапе понимания и на совместной встрече сторон на этапе организация диалога между сторонами.
При нейтральном переформулировании:
- Убираем и заменяем абсценную (мат) и инвективную (ругательные слова – дура, козёл вонючий, придурок) лексику в адрес другой стороны
- Убираем и заменяем генерализации (всегда, никогда, все, никто, постоянно, совсем)
- Разделяем для себя «язык реальности» и «язык рассказов о реальности», действия и оценки (см. след.слайд)
- Переводим содержание из модуса «реальности» в «виртуальный» с помощью соответствующих лексических предикторов (считаете, полагаете, опасаетесь, думаете)
- Заменяем негативно эмоционально нагруженные оценочные эпитеты и обороты речи (ненормальная, выпендривается, бред, врёт, цаца, вырядилась) нейтрально-констатирующими
- Разделяем «субъекта действий» и «субъекта реакций» (бесит, унижает, провоцирует, выводит, заколебал, донимает)
Отражение чувств и состояний.
Данная техника обычно используется, когда эмоции «захватили» человека ине дают ему возможности разумно и конструктивно понимать произошедшее иобсуждать это с медиатором.Вы стараетесь понять состояние и чувства человека и называете их в видевопроса или предположения. Этот способ общения позволяет сообщитьпартнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное состояние на данный моменти что мы ждем от него подтверждения (или уточнения) нашего отражения:
– Мне кажется, вас это очень огорчает.
– Вас это обидело?
– Вы были рассержены или даже разгневаны?
– Вы чувствуете усталость от нашего разговора?
– Вам наш разговор кажется бесполезным?
Вопросы могут быть про настоящее, прошлое, желаемое будущее. Если собеседник проявляет сильное возбуждение, негативные эмоции или агрессию, важно увидеть за эмоциями его боль, страх, беспокойство и т. п.
Важно избегать оценочных суждений типа: «Плохо» или «Неправильно, что вы чувствуете то-то и то-то». Каждый имеет право на свои чувства и нельзяназывать их неправильными, тем более, когда человек раскрыл их. В данномслучае важно максимально точно отразить чувство партнера иливоспользоваться альтернативными вопросами, перечисляя несколько вариантов.Суть отражения заключается в том, что при высказывании (а не при проявлении) своих негативных чувств и эмоций человек постепенно освобождается от них иначинает более уравновешенно относиться к ситуации.
«Я-высказывание».
«Я-высказывание» – умение говорить о своих чувствах, состояниях, опасениях от первого лица.
Пример:
– Я чувствую, что эмоции слишком накаляются, и ситуация может стать небезопасной, что Вы думаете по этому поводу?
Медиатор просит стороны также обращаться друг к другу в форме «я-высказывания», сообщая о своих чувствах или состояниях вместо взаимныхнападок: «Можете ли вы сказать второй стороне, что вы чувствовали, когда это с вами случилось? Могли бы вы начать со слов «я чувствовал…» и дальше рассказатьо ваших переживаниях?»
Коммуникативные техники способствуют выравниванию эмоционального баланса сторон, переводу собеседника в рефлексивную позицию из субъективных позиций «Жертвы» или «Судьи», сохранению нейтральности, возможности не «присоединяться» ни к одной из сторон. Они помогают снижению накала негативных эмоций в адрес ситуации, другой стороны или самого себя, более рациональному взгляду на ситуацию в целом, переходу на сторону мирного диалога из состояния конфронтации, а также разделению фактов и реакций на них, позволяя человеку осознать и принять собственные чувства, эмоции и действия.